Tecnología, personas o ¿personas y tecnología?

 

Últimamente todo es hablar de tecnología. En el sector turístico leemos todos los días sobre aplicaciones para móviles, realidad aumentada, pantallas interactivas en museos, audioguías, dispositivos para check in en hoteles, y podríamos seguir enumerando cosas. Los cursos de formación ya no son lo que eran y en vez de ver ofertas de atención al cliente… vemos ofertas de cursos orientadas a la tecnología. Parece que nos estamos olvidando de la importancia de las personas. Es cierto que todo ésto que he nombrado tiene su utilidad y nadie lo discute. Pero, ¿en qué lugar queda la importancia del factor humano, las personas? Alguna persona apunta que si seguimos así, las personas llegarán a ser sustituidas por dispositivos tecnológicos. ¿Realmente alguna persona se lo cree?

Tenemos un ejemplo claro en los museos. Las audioguias son magníficas por varios motivos: están a disposición del cliente en el momento que lo desee, cómo lo desee, y posiblemente en la lengua que él desee. Son muy útiles para hacer visitas guiadas y no tener que depender de un guía; pero… ¿no sería bueno tener igualmente una persona en el museo a la que pudieses dirigirte y preguntar si tienes alguna duda o problema? Por ello, creo que las dos cosas se complementan y deben coexistir en la mayoría de los casos. Pasa igual con las pantallas interactivas en los museos. Son muy útiles por todos los motivos mencionados pero las personas siguen siendo necesarias para dar un servicio de calidad.

Código_QR

Podemos hablar de social media. Las redes sociales no se actualizan solas, tiene que haber una persona detrás; es imprescindible. Por mucho que nos movamos en el mundo 2.0 las relaciones humanas tienen que existir.

Queremos comprar/reservar un producto o servicio. Buscamos y buscamos información en la web y leemos un montón de comentarios de personas en foros (nadie lo discute). Pero… ¿no preguntarías sobre esa empresa/producto/servicio a algún conocido tuyo que sepas que lo ha disfrutado/usado?

Mi reflexión es la siguiente. En un mundo cada vez más tecnificado en todos los sentidos posiblemente volvamos a valorar cada vez más la importancia del ser humano. Creo que todo tiende al equilibrio, a la armonía, y en mi opinión deberíamos buscar el equilibrio entre la tecnología y el factor humano. Por poner un ejemplo, ¿a quién no le gusta llegar a la recepción de un hotel y encontrar a una persona que te salude sonriendo? ¿o que el camarero que te pone el café todos los días sepa cómo lo quieres? A mí desde luego sí. Es cierto que en la recepción del hotel podría haber un robot con una sonrisa (que lo habrá), o llegar y encontrarte con una torre de información. Está muy bien. Esta tecnología agiliza mucho el trabajo, pero el recepcionista sigue siendo imprescindible; porque la cálida bienvenida, los consejos, orientaciones, etc. no lo hacen los dispositivos tecnológicos. Está claro que la tecnología tiene muchas ventajas pero en un mundo cada vez más tecnificado igual la diferenciación está precisamente en las personas. Lo mismo que intentas elegir el mejor motor de reservas para tu web (dentro de tus posibilidades) igual deberías elegir el mejor recepcionista posible para atender tu hotel (dentro de tus posibilidades). Las personas siguen siendo imprescindibles para una correcta atención al cliente y un servicio de calidad.

Curiosamente, esta mañana se publicaba un artículo muy interesante sobre el mismo tema en la página del Instituto Tecnológico Hotelero (ITH), titulado «Las nuevas tecnologías no son una excusa para dejar de lado el contacto personalizado y directo«. Totalmente recomendable.


Feira de turismo ou bolsa de contratación?

Un ano máis o pasado sábado 23 de febreiro saín da casa disposta a asistir ó III Salón turístico de Galicia, Turexpo 2013. É certo que non ía coas expectativas elevadas tras asistir outros anos e logo de escoitar  comentarios de persoas que  asistiran o venres, pero como formaba parte da organización das xornadas técnicas non me quedo doutra que asistir.

Un punto a favor da organización foi a sinalización, pois na propia saída da autoestrada había un cartel indicando a dirección do recinto. Ben!!

Ó chegar ó recinto, xa non estaban tan ben indicados os sitios para aparcar, pero non había problema pois había espazo de abondo. A primeira impresión ó ver tales naves baleiras e sen atopar a ningunha persoa, foi de tristura, a pesar de que o día se mostraba soleado.  Atopar tendas de roupa de saldo, xusto antes da entrada principal, tampouco axudou a mellorar a imaxe, pois quedaba claro que  “feira” había máis non se sabía moi ben de qué.

Turexpo_2013

Turexpo 2013
Autor: Marta Glez. Sellán.

Unha vez pasada a porta de entrada, a imaxe cambiou (menos mal). Nada máis entrar, atopamos xa un stand cheo de xente e vida, e xusto á beira un estrado onde se facían as presentacións. A pesar de non ser o sitio máis axeitado, polo menos animaba a vista ó entrar no recinto.

Pese a que había algún que outro stand animado e con contido, a maioría deles estaban baldeiros: simplemente tiñan o nome do hotel en cuestión. A maioría sen xente e cunha simple mesa; outros, baleiros completamente.

Había algún que outro  stand importante de contido, como os dedicados ás granxas – escola, o do Morrazo que ofrecía degustacións de mexillóns, a taberna ecolóxica de O Santiso, ou a do novo Consorcio Terras de Iria que me pareceu do máis interesante.

Outros puntos de éxito foron as autocaravanas, e a exposición de autobuses.

Da relación “calidade – prezo” da comida que se ofreceu na cafetería do recinto, mellor non opinar.

Chamamento á reflexión (dende o punto de vista turístico). Ten algún sentido facer unha feira así? Unha feira de turismo de Galicia, para Galicia? Cales son os propósitos? Cumpríronse? Non sería mellor (e se aforrarían moitos cartos) facer unha bolsa de contratación “en condicións” e punto?  Qué facían tantos stands baldeiros sen “nada” que mostrar nin ofrecer? Moitas preguntas de difícil resposta.

Remato afirmando que este conto é un segredo a voces e que facer salóns de turismo está moi ben, pero sempre con sentido. Hai que innovar, pensar, evolucionar.

Insisto, é a humilde opinión dunha traballadora do sector do turismo que asistiu a Turexpo 2013.

 


Fitur 2013: Latexos en estado puro (III parte)

Vamos con el último latexo de la trilogía “Latexos en estado puro Fitur 2013” sobre la jornada organizada por la AEPT y la UDIMA: “Nuevos empleos en el sector turístico”. Tenía anotado en mi agenda esta conferencia por dos motivos; por un lado, desde hacía algún tiempo seguía la trayectoria de la AEPT y tenía muchas ganas de conocer al algunos de los integrantes; y por el otro, tanto el título de la ponencia como el programa habían despertado en mí un especial interés.

La jornada se presentaba completita de contenido: inauguración oficial por parte de los organizadores, parte teórica en la que se presentarían datos de la situación del sector, y mesa redonda con ejemplos de nuevas profesiones del sector turístico.

Desde mi punto de vista personal y tras haber asistido, he diferenciado tres puntos de referencia: la presentación de Mercedes Carreño, presidenta de ANESTUR y miembro del consejo asesor de AEPT; los casos de éxito presentados en la mesa redonda, y el discurso final del señor José Luis Diana Vilches

Programa_Aept

La presentación de Mercedes Carreño, estuvo basada en los datos de Hosteltur, Ministerio de Educación o IET. Cabe destacar varios puntos importantes:

  • Presentación de estadísticas de la situación del empleo en el sector turístico; para mí lo menos importante pues ya sabemos que las cifras…. cifras son.

  • Definición de puntos claves como: promover la profesionalización en el sector, aumentar el nivel de exigencia en Escuelas de Turismo, revalorizar los puestos de trabajo… todo ello conduciría a fidelizar al trabajador. Punto importante.

  • Posibles empleos con futuro en el sector (prefiero apuntarlos como posibles): gestor de innovación, planificador de destinos, gestor cultural, gestor estratégico en ventas, gestor de canales, gestor de redes sociales o gestor de aeropuertos. Me ha sorprendido éste último.

  • La creciente especialización de la oferta ha generado nuevos empleos tales como, profesores de deportes, cocineros con conocimientos en dietética, expertos en eficiencia energética, etc.

  • Breve apunte sobre “la realidad”: las ofertas de empleo siguen siendo para puestos tradicionales, no parece importante que haya nuevos puestos… Mi resumen: lo que vemos en el día a día nos indica que está todo por hacer.

En la mesa redonda se presentaron varios casos de éxito, concretamente cuatro. Clara Soler de Turistícate nos habló de cómo se había convertido en emprendedora tras varios años de trabajar en el sector del turismo. Mercedes Sánchez nos habló de su trabajo en Tripadvisor. Destacar la intervención del Director Regional de Revenue Management de Meliá Hotels International, José Ignacio Sánchez Butragueño que nos presentó la figura del Revenue Management (ese gran desconocido para muchos hoteles todavía); la diapositiva inicial hizo despertar a la sala… La intervención de Amuda hablando de Destinia también fue muy interesante: nos contó cómo habían empezado el proyecto de Destinia con formación cero en turismo, la base fue la especialización y el optimismo. Como vemos, perfiles distintos con un factor común: la pasión por su trabajo. Como nota importante en general, decir que se generó un debate interesante sobre los pros y los contras de ser emprendedor.

Para terminar, la conclusión del señor José Luis Diana Vilches para mí fue el toque final a varias horas de aprendizaje. Aunque los primeros minutos no consiguió captar mucho mi atención, de repente pronunció unas palabras que hizo trabajar nuevamente a mis neuronas. Sabias palabras de una persona que lleva toda una vida trabajando en el sector. Nos ha dado muchos consejos, de los cuales, recuerdo los siguientes:

  • Si creemos que al terminar la carrera ya hemos terminado de estudiar, estamos en un grave error. ¡Estamos empezando!

  • La base es el “conocimiento del sector”. Nos ha contado la siguiente historia: hace un tiempo cuando empezaba a surgir la figura del Community Manager, él tuvo que plantearse si contratar a una persona para la cadena hotelera Best Western con estudios de informática o de turismo, porque de ambas cosas no existía. Ante la duda, apostó por un profesional del turismo de mediana edad y que llevase varios años trabajando en el sector. Tras cursos de formación, esa persona se convirtió en un auténtico profesional de social media, pues parece que en este momento además de hacer su trabajo estupendamente, es él quién forma a otras personas.

  • Que hoy tenemos fácil el aprendizaje con la tecnología que tenemos a nuestra disposición: internet, teléfonos móviles, etc. Debemos especializarnos.

  • Y otras frases como “o se habla inglés, o no se entra en turismo” y “nadie nace siendo director general”

Al terminar la jornada, sentí que realmente la pasión por el turismo, por nuestro trabajo perdura en el tiempo y no es cuestión de edad como muchas personas apuntan. Que el aprendizaje debe ser constante, el que no arriesga no gana y que en la medida de lo posible debemos ir marcando objetivos y luchar por conseguirlos. Total, que salí con una dosis extra de energía y positivismo que me ha animado a seguir adelante con proyectos que había decidido aparcar de momento.

Agradecer y dar la enhorabuena a la AEPT y la UDIMA por la realización de la jornada. Gracias.

Fuentes: web AEPT y UDIMA.