La importancia de las visitas guiadas.

Llevaba tiempo queriendo escribir sobre la importancia de las visitas guiadas. Tras comprobar la gran cantidad de visitas guiadas que se han llevado a cabo los días de Semana Santa, me ha parecido una buena ocasión para tratar el tema.

En mi último post hacía referencia a la importancia de las personas, del factor humano. Estoy de acuerdo con que es muy cómodo utilizar audioguías para realizar visitas, y más aún si lo que escuchas no es la descripción habitual del lugar, sino que tiene algún añadido importante, están personalizadas de alguna manera, tal y como lo hacen empresas como Cool Touring.

Visitas_guiadas_Galicia

Aun así, considero de vital importancia las visitas guiadas por un guía, por una persona. Para mí personalmente, no es lo mismo visitar un museo, un monumento, o hacer una ruta con guía o audioguía que hacerlo por tu cuenta. Sin ir más lejos, este sábado pasado he visitado por un lado, la II Exposición de la Camelia y el Museo de las Peregrinaciones y de Santiago en Santiago de Compostela. La exposición de la Camelia, no necesitaba ningún tipo de guía: con ver las camelias y las etiquetas ha sido suficiente. En cambio, en al Museo de las Peregrinaciones y de Santiago la historia cambió, y mucho. Nada más entrar, nos encontramos con una sala con una gran maqueta de la Catedral de Santiago y con unos textos tan amplios y específicos que sacaban las ganas de leer. En ese momento ya nos dimos cuenta que hacer la visita sin guía había sido un error. En la segunda sala, la cosa cambió, pues nos encontramos con dos pantallas interactivas en las que se podía consultar la información. En la siguiente planta, nos encontramos con una sala prácticamente vacía con cuadros colgados sin ningún tipo de etiqueta ni pie de foto, había que adivinar todo (¡qué bien!) Y para terminar, al final, se encuentra uno con cuadros sobre la evolución de la ciudad con pie de foto (¡bien!); para nosotras lo mejor del museo junto con las vistas de los ventanales de la última planta (se pueden apreciar en la primera foto). Desde mi punto de vista, dos visitas, dos situaciones opuestas.

Por ello, me alegra ver iniciativas del tipo: Visitas guiadas a la ciudad “X” por un guía especializado. Y es que como decía un día una compañera, los turistas no son solamente los que vienen de fuera de Galicia. Si yo resido en Santiago de Compostela, por ejemplo, y me voy a pasar el día a Vigo o incluso a Noia, seré visitante por ese día, y como tal, buscaré ofertas en esa localidad que me puedan resultar interesantes. Y más, si cae una Semana Santa como la que hemos tenido, pasada por agua en la que el sol y la playa no es una opción. Pues parece que este mensaje se empieza a entender, y cada vez se realizan más visitas guiadas en las ciudades de Galicia. También me ha gustado algún comentario de algunas personas en la línea de: “no hay excusa para no hacer visitas”, o “será por visitas guiadas estos días de Semana Santa”. ¡Enhorabuena! – he pensado. ¡Hay oferta!

Como señalaba en el post anterior, creo que el equilibrio, la combinación. Una opción sería realizar visitas guiadas a ciertas horas, y luego disponer de audioguías. O cualquier otra opción similar. Pero siempre sin perder de vista el “toque humano”, la autenticidad, la originalidad.

 


Tecnología, personas o ¿personas y tecnología?

 

Últimamente todo es hablar de tecnología. En el sector turístico leemos todos los días sobre aplicaciones para móviles, realidad aumentada, pantallas interactivas en museos, audioguías, dispositivos para check in en hoteles, y podríamos seguir enumerando cosas. Los cursos de formación ya no son lo que eran y en vez de ver ofertas de atención al cliente… vemos ofertas de cursos orientadas a la tecnología. Parece que nos estamos olvidando de la importancia de las personas. Es cierto que todo ésto que he nombrado tiene su utilidad y nadie lo discute. Pero, ¿en qué lugar queda la importancia del factor humano, las personas? Alguna persona apunta que si seguimos así, las personas llegarán a ser sustituidas por dispositivos tecnológicos. ¿Realmente alguna persona se lo cree?

Tenemos un ejemplo claro en los museos. Las audioguias son magníficas por varios motivos: están a disposición del cliente en el momento que lo desee, cómo lo desee, y posiblemente en la lengua que él desee. Son muy útiles para hacer visitas guiadas y no tener que depender de un guía; pero… ¿no sería bueno tener igualmente una persona en el museo a la que pudieses dirigirte y preguntar si tienes alguna duda o problema? Por ello, creo que las dos cosas se complementan y deben coexistir en la mayoría de los casos. Pasa igual con las pantallas interactivas en los museos. Son muy útiles por todos los motivos mencionados pero las personas siguen siendo necesarias para dar un servicio de calidad.

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Podemos hablar de social media. Las redes sociales no se actualizan solas, tiene que haber una persona detrás; es imprescindible. Por mucho que nos movamos en el mundo 2.0 las relaciones humanas tienen que existir.

Queremos comprar/reservar un producto o servicio. Buscamos y buscamos información en la web y leemos un montón de comentarios de personas en foros (nadie lo discute). Pero… ¿no preguntarías sobre esa empresa/producto/servicio a algún conocido tuyo que sepas que lo ha disfrutado/usado?

Mi reflexión es la siguiente. En un mundo cada vez más tecnificado en todos los sentidos posiblemente volvamos a valorar cada vez más la importancia del ser humano. Creo que todo tiende al equilibrio, a la armonía, y en mi opinión deberíamos buscar el equilibrio entre la tecnología y el factor humano. Por poner un ejemplo, ¿a quién no le gusta llegar a la recepción de un hotel y encontrar a una persona que te salude sonriendo? ¿o que el camarero que te pone el café todos los días sepa cómo lo quieres? A mí desde luego sí. Es cierto que en la recepción del hotel podría haber un robot con una sonrisa (que lo habrá), o llegar y encontrarte con una torre de información. Está muy bien. Esta tecnología agiliza mucho el trabajo, pero el recepcionista sigue siendo imprescindible; porque la cálida bienvenida, los consejos, orientaciones, etc. no lo hacen los dispositivos tecnológicos. Está claro que la tecnología tiene muchas ventajas pero en un mundo cada vez más tecnificado igual la diferenciación está precisamente en las personas. Lo mismo que intentas elegir el mejor motor de reservas para tu web (dentro de tus posibilidades) igual deberías elegir el mejor recepcionista posible para atender tu hotel (dentro de tus posibilidades). Las personas siguen siendo imprescindibles para una correcta atención al cliente y un servicio de calidad.

Curiosamente, esta mañana se publicaba un artículo muy interesante sobre el mismo tema en la página del Instituto Tecnológico Hotelero (ITH), titulado “Las nuevas tecnologías no son una excusa para dejar de lado el contacto personalizado y directo“. Totalmente recomendable.