Las encuestas, valiosas fuentes de información.

Recientemente he leído un estudio en el que se decía que los actuales comentarios y opiniones de los viajeros podrían sustituir a las antiguas encuestas que se realizaban en los hoteles.

Me ha parecido un tema interesante para tratar en post: el valor de la información recogida en las encuestas.

No logro entender por qué no se realizan más encuestas. Y lo digo en general, en todo el sector turístico.

encuesta

Encuesta de elaboración propia.

  • Los hoteles a sus huéspedes para conocer la valoración de los servicios del hotel y a sus empleados para conocer su opinión respecto de ciertos temas.

  • En las oficinas de turismo a los turistas que atienden; con cuestiones respecto al destino y respecto a la atención recibida en el oficina. Como el tiempo es limitado, podrían hacerle entrega de las mismas y luego que las entregasen en algún punto de recogida.

  • En los museos y otros lugares con alta afluencia de turistas: de manera similar a las oficinas de turismo.

  • En tiendas con un alto número de turistas como clientes potenciales para conocer sus preferencias y gustos.

  • En las agencias de viajes para conocer la valoración de los productos y/o servicios que ofrecen y de la atención al cliente.

En general, asociamos la realización de encuestas a un proceso que se lleva a cabo en la investigación. Pero no es así. Desde mi punto de vista es una fuente de información importantísima muy fácil de realizar y con un bajo coste, en general. Una información que recopilada a diario puede llegar a ser una gran base de datos a final de año para conocer el perfil de nuestros turistas o clientes, sobre el servicio que ofrecemos, y en base a ello tomar decisiones importantes en nuestros negocios.

Al mismo tiempo, animo a todas las personas que estáis leyendo este post que rellenéis los formularios cuando os lo solicitan, porque gracias a ellos se está dando la oportunidad a ese empresario o destino a que pueda mejorar y corregir.

Si volvemos al tema de inicio, desde mi punto de vista las encuestas que se realizan no tienen nada que ver con los comentarios y opiniones de los viajeros. Aunque es la misma fuente de información (los viajeros o clientes) realizan dos funciones distintas: las encuestas realizadas son información para los establecimientos, destinos, etc. Y las valoraciones y opiniones de los viajeros que hay en la red, son información para otros viajeros que las consultan para tomar decisiones, y también son para los propietarios de las marcas o destinos. En todo caso, estas últimas son para crear lo que llamamos la reputación online de una marca o destino, y las encuestas no: la información de las encuestas no se vuelca y se difunde en la red, queda en manos del gestor de la información.

Total, como consumidores de una marca debemos cubrir las encuestas, y como propietarios de una marca, debemos realizarlas. ¡A trabajar!


Innovación y social media… Latexos de Turismo opina.

Esta semana quiero compartir con vosotros una entrevista que me han hecho en la que hago una reflexión sobre la situación actual del sector turístico, la innovación y el uso de las redes sociales por parte de destinos y alojamientos. Una vez más, aclarar que es mi opinión “personal”.

@dolorescortizas: Últimamente no hacen más que salir datos acerca de lo bien que va el sector turístico, motor de la “tocada” economía española. Pero, a mí me da la sensación de que en Galicia este dato no es igual, ¿qué opinas tú?

@Gallaecia No puedo basar mi opinión en datos, porque los desconozco. Pero a juzgar por la información disponible en los medios especializados, lo que es indiscutible es el potencial del sector turístico como “motor” de la economía, tanto en España como en Galicia (tal y como apuntas). Otra cosa distinta, es la pregunta de si están haciendo las cosas bien… Complicada respuesta. Hacer las cosas bien sería trabajar de forma coordinada y conjunta todos los agentes del sector turístico, desde la Administración hasta el empleado del hotel. Y eso, es imposible. Hacer las cosas bien en “turismo” sería remar todos en la misma dirección, y no se está haciendo. Hacer las cosas bien, sería tomar las decisiones de forma objetiva y en beneficio del sector turístico, y pensando en obtener buenos resultados: esto no será posible mientras se sigan politizando los temas turísticos. Hacer bien las cosas significa contar con profesionales del sector formados y especializados, y los hay. Hacer bien las cosas significa escuchar a los agentes del sector, y se está haciendo.

@dolorescortizas: Hoy en día, la innovación es imprescindible en cualquier sector y, por tanto, en el turístico también ¿Crees que se están moviendo las cosas en este sentido? ¿Crees que se basa en el desarrollo de nuevos productos, en la aplicación de las nuevas tecnologías, etc. en qué? y, ¿Crees que en Galicia se están llevando a cabo iniciativas innovadoras en este momento?

@Gallaecia: Hace unos meses estuve en medio de un debate (que me encantan) sobre el significado de “innovar”. Si por innovar entendemos actualizar, renovar, crear cosas nuevas, adaptarse a lo nuevo, etc. la respuesta es sí, aunque no lo suficiente. Para mí, innovar es por ejemplo el hecho de que un hotel gestione de manera efectiva las redes sociales. ¿Es innovación? Para muchas personas posiblemente no, porque estar en las redes sociales no es nada nuevo; pero para mí sí es innovar desde el siguiente punto de vista: ese establecimiento ha decidido estar presente en las redes sociales, y es un paso adelante. En Galicia, afortunadamente, tenemos buenos ejemplos de innovación (entendido desde mi punto de vista). Me he referido a ellos en un post reciente de mi blog Latexos de Turismo: el Grupo Nove (unión de varios cocineros de perfiles similares con objetivos comunes), Casa do Batán (forma parte de Spain Boutique Hotels) Casa Suárez en Negreira (un restaurante diferente), Casal Dezoito (alojamientos de paja) como empresas del sector. Y otros de los que aún no he hablado, como son Corticata que combina visitas al Pazo de Rubianes en Villagarcía, y a la Isla de Cortegada: se ha creado un producto en una ciudad que hasta el momento no destacaba precisamente como ciudad turística. En general, se está captando ese mensaje básico en marketing de “renovarse o morir”. Lo que ocurre en muchas ocasiones, es que es complicado saber cómo puedes innovar, principalmente en las Pymes del sector, que no cuentan con departamentos de investigación y desarrollo, ni con estadísticas, ni con nada que les ayude a tomar decisiones respecto del tema de la innovación. Empresas en las que en muchas ocasiones el propietario es el recepcionista, el camarero, el jardinero, el contable, el asesor, y ¡el investigador! ¿Respuesta a la pregunta de cómo innovar? Mi consejo en general: buscar casos similares al mío que estén funcionando, y ver en qué me estoy equivocando yo y en qué puedo mejorar. Y “trabajar en red” con esa otra empresa en la medida de lo posible. Y corto, ya no me lío más en este pregunta (se ríe).

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Latexos de Turismo

@dolorescortizas: Me gustaría conocer tu apreciación acerca del uso de las redes sociales por parte tanto de destinos como de alojamientos y resto de empresas del sector. Si lo ves imprescindible como manera de estar en contacto con los clientes, como vía de detección de sus necesidades e intereses, etc.

@Gallaecia: Si navegamos en la red, veremos multitud de estudios y estadísticas que aseguran que sí se debe estar presente en las redes sociales. Desde mi punto de vista, es una pregunta que debemos hacernos nosotros mismos como empresa, institución, etc. Es decir, no debemos estar porque alguna persona nos lo está diciendo; o porque leemos un estudio en el que afirman que debemos estar. “Estar por estar” no vale de nada; abrir un perfil en cuanta red social conocemos tampoco. Si estamos, debemos de estar para algo; cada uno tendrá sus propios objetivos: escuchar, fidelizar, publicar información acerca de mi actividad, de mis precios y ofertas, publicar fotografías, etc. Y adaptándome a cada red social. En mi opinión, es positivo estar presente en las redes sociales, y gestionarlas de una manera adecuada, siendo yo el que marque las pautas. Es decir, nadie me manda publicar cuatro veces al día… Dependiendo de la red social, podemos hacerlo en mayor o en menor medida, es mejor publicar menos veces pero contenido de calidad; también es una manera de acostumbrar a nuestra comunidad. Por otra parte, partiendo de la base de que deberíamos estar, es cierto que algunas empresas le sacarán más partido que otras: por ejemplo, las empresas con clientes potenciales en una red social concreta verán mayor retorno que las demás.

@dolorescortizas:  En este mismo sentido, ¿ves indispensable que exista la figura de una o varias personas encargadas de este área “social” (Social Media) en las empresas turísticas? Y, ¿qué opinas: debe ser externa o interna?

@Gallaecia: En el caso de que una empresa decida estar presente en las redes sociales, lo que deberá hacer es un Plan Social Media. Se supone que si ha tomado esa decisión, ya ha respondido a las primeras preguntas del Plan como: ¿por qué voy a estar? ¿en qué redes voy a estar? Pues las siguientes preguntas son: ¿quién o quiénes van a gestionar las redes? ¿personas de dentro o de fuera de la empresa? La respuesta dependerá del tipo de empresa en cuestión y del personal disponible. En mi opinión, la mejor forma de gestionar las redes sociales de cualquier empresa o institución, es que lo haga una persona que tenga absoluto conocimiento de la empresa, del sector, etc. Es decir, un buen gestor de redes sociales en el sector turístico, será aquél que tenga una buena formación en el sector; pues, el trabajar en las redes sociales es algo que se aprende con el trabajo del día a día. Con unos conocimientos y una formación básica, obviamente. Meses de trabajo y experiencia en el sector me han llevado a sacar esta conclusión. La he confirmado este año en una conferencia de Fitur 2013, cuando un experto en el tema nos puso un ejemplo real: un director de hotel tenía que contratar lo que llaman un Community Manager y tuvo que decidir entre formar en redes sociales a una persona de la empresa con muchos años de experiencia en el sector, o a una persona con formación en Community Management y sin experiencia ni formación en turismo. ¿Su decisión? Formar a ese experto en turismo con conocimientos suficientes para ejercer de Community Management. ¿Conclusión? Había tomado la decisión correcta, pues meses después esa persona estaba formando a otras personas en Community Management del sector turístico. Por tanto, mi consejo para cualquier empresa o institución: si tiene que contratar a una persona externa o asignar una persona interna para la gestión de las redes sociales, que busque a una persona con formación en el sector, y lo más importante que conozca la filosofía y plan de empresa. Ya que el trabajo en las redes sociales debe coincidir con el día a día real; es decir, la política online debe ser la misma que la política offline. Por ejemplo, una persona con formación en turismo, puede ser muy buen CM en el sector turístico, pero dudo mucho que lo sea en el sector de la moda… a menos que sea un entendido de la moda, claro! (se ríe) Si contratamos a una persona que sea un gran experto en social media, pero con conocimientos escasos o nulos de nuestra empresa y el sector en general, no podrá publicase un contenido turístico y acorde con nuestra empresa. Luego, en función del tamaño de la empresa, actividad, etc. deberán definir si se puede encargar una persona solamente, o debe haber más personas.

Para terminar, las personas que tomen este tipo de decisiones, deben ser conscientes de lo siguiente: estar en las redes sociales implica mucho trabajo, esfuerzo y dedicación. Y los resultados no son inmediatos. ¡Ánimo!

 

Latexos_de_Turismo

Latexos de Turismo

Entrevista publicada por Dolores Cortizas en Markitis.

 

 

 


Agencias de viajes tradicionales, ¿especialización o extinción?

Hace unas semanas trataba en este mismo blog el tema de la especialización en las empresas del sector turístico. Citaba varios ejemplos en Galicia: alojamientos, restaurantes, y nuevas fórmulas (por llamarlo de alguna manera) de vender viajes.

Estos días leía varios comentarios sobre la polémica que ha generado un estudio de una consultora sobre las agencias de viajes en el mercado americano. El estudio asegura que el puesto de trabajo de “agente de viajes” ocupa uno de los ochos puestos de trabajo más inútiles y en extinción. Me ha llamado mucho la atención esta afirmación. Os dejo el enlace publicado en Hosteltur. Quiero hacer una reflexión sobre el tema en este post.

En el sector turístico, como en otros muchos sectores, se aplica a rajatabla lo de “todo vale” y “cajón de sastre”. Desde siempre (que yo recuerde) cualquier persona puede trabajar como agente de viajes. Desde mi formación y experiencia en este tema, puedo confirmar que esto ya no este así. Es posible que hasta hace pocos años no nos diésemos cuenta, pero con la “era de la información” la mayoría de las personas están más informadas que muchos  agentes de viajes. Es cierto que esta crisis está haciendo mucho daño y es muy triste ver cerrar negocios, pero un aspecto positivo de la misma es precisamente que hay que especializarse o cerrar. En el caso de las agencias de viaje tendrán que buscar nuevas fórmulas, tener presencia y operar en las redes sociales; especializarse en productos, en segmentos de mercados, ofrecer calidad, etc. En Galicia, podemos ver varios ejemplos que están siguiendo esa línea y parecen tener éxito:

Viajeros_ Low_Cost_Galicia

  • Tee Travel: agencia mayorista con sede central en Vilagarcía de Arousa que en el 2013 abre una sucursal de agencia de receptivo en Sarria, en pleno Camino Francés ¿Por qué Tee Travel? Parece que en su inicio, tenían pensado dedicarse al turismo de golf, pero en aquél momento no era rentable y decidieron especializarse en otros productos (bien hecho). Como podemos ver en su web, su producto central es el Camino de Santiago, y su oferta, un producto de calidad.
  • Viajeros Low Cost. He dedicado una entrevista en este mismo blog. No es una agencia de viajes, es una nueva fórmula de “contratar viajes” para un segmento concreto del mercado, el público joven. Oferta adaptada a una demanda concreta. Por ejemplo, usa el whatsapp como canal de venta. Tal y como podéis ver en la imagen que ilustra este post.
  • Corticata. Empresa ubicada en Villagarcía de Arousa. Ofrece, entre otras cosas, un producto combinado de visita al Pazo de Rubianes y a la Isla de Cortegada. Gracias a esta empresa, hay un producto que vender en esa zona, pues hasta el momento no es que existiese demasiada oferta… A todo esto, ¿está despertando turísticamente #Arousa? ¿es un destino potencial rentable económicamente? Próximo post.

Esa frase de “renovarse o morir” es la mejor forma de resumir lo que está pasando en nuestro sector turístico. Y el que no se dé cuenta, tendrá que cerrar la puerta. Nadie dice que sea fácil, sino todo lo contrario. Pero parece que la única salida rentable pasa por la “especialización”.

Desde mi punto de vista no creo en absoluto en la extinción y desaparición de las agencias de viajes. Sí creo en la extinción y desaparición de las “agencias de viajes tradicionales” y con personas que dicen ser agentes de viajes. Ya no es rentable vender billetes de transporte, ni tampoco vender productos a un turismo de masas. Como en las demás empresas del sector turístico, se debe evolucionar,  ni más ni menos. Claro que hay que tener en cuenta un factor muy importante en todo este tema: ¿es adecuada la legislación turística vigente o por el contrario habría que volver a legislar? ¿Existe normativa que regule las agencias de viajes on-line y que proteja al consumidor de este tipo de productos y servicios? Son puntos importantes a tener en cuenta en todo este proceso de cambio y especialización, ya que en ocasiones no es compatible la “legislación vigente” con las ideas de especialización

 

NIOTA: Por si no queda claro en el post, quiero confirmar que de los ejemplos citados, solamente Tee Travel es agencia de viajes.  Este post habla de la especialización, y de nuevas fórmulas de vender viajes.