#LatexosDebate: Agencias de viajes.

Para empezar este apartado de #latexosdebate, hemos decido tratar un tema que está generando mucha discusión: la especialización o desaparición de las agencias de viaje tradicionales. 

Desde la aparición de los portales de reservas online, y similares, se venía afirmando que este tipo de agencias desaparecerían.  Si bien es cierto que vemos que algunas han cerrado, desde mi punto de vista su futuro no pasa precisamente por la desaparición, sino más bien por la especialización; tal y como apuntaba hace unas semanas en un post en este mismo blog.  El problema, puede estar en el personal que está trabajando en las agencias de viaje, y también en lo que se vende: si se ajusta realmente al producto o no. Personalmente, soy de las que creen que la profesión de agente de viajes es muy complicada, y que no todo vale. Que una agencia de viajes tradicional con un personal preparado que ofrezca un buen servicio y un buen producto, tendrá futuro; aquí puedo citar, por ejemplo, a Tee Travel. Lo hará también uno de mis compañeros.  Y precisamente esta semana se publicaba este artículo. Lo que se debe evitar, es tener a personas trabajando en las agencias de viajes que no conozcan el producto que venden, y sobre todo,  que no se vendan productos que no se ajustan a la realidad, por favor!!!  En mi último viaje acudí a reservar a una agencia de viajes mayorista especializada en el destino (y me consta) precisamente porque sabía que tenía un producto muy bueno.  En teoría estaba reservando un paquete que yo como usuario no podría reservar directamente.  Resultado: lo que me encontré en destino no era lo que me habían vendido; había pagado muy caro un producto que yo hubiese reservado directamente. Por tanto, no volveré  a reservar con esa agencia.

Terminada mi aportación, os dejo con la opinión de los demás compañeros.  Veréis, que hay opinión de todo tipo, pero que finalmente vamos todos en la línea que he descrito.

Antón – Casa do Batán: En general, porque siempre hay honrosas excepciones, creo que es uno de los sectores que menos se han adaptado al mundo 2.0. Las agencias online se han llevado a la mayoría de los usuarios de las mismas. Hoy ya son los que menos, los que tienen miedo a reservar vía internet. Aún queda un sector fiel a hacer la reserva presencialmente, de tú a tú, pero que poco a poco yo creo tenderá a desaparecer.
Uno de los principales motivos, la falta de profesionalidad. Como usuario, las veces que he ido a una agencia, solo ha servido para que saliera cabreado por la falta de profesionalidad de los que me atendieron. En general no saben ni lo que venden, y lo único que se dedican a hacer es leerte en voz alta lo que ponen los folletos, pero no saben decirte nada  a mayores.  Un poco que te muevas por la red recibes información para dar y tomar, mejores precios, facilidad para reservar, etc, etc Como hotelero no quiero aparecer en una agencia. Ya que nunca venderán  lo que yo intento ofrecer, que es algo más que una habitación a X euros.
Creo que su futuro está en una seria reestructuración de las mismas, en la que deberían predominar: profesionalidad, especialización y diferenciación. Sobra decir que una buena presencia 2.0 es igual de necesaria. Como no ofrezcan algo realmente atractivo y diferente, correrán el riesgo de desaparecer. No es cuestión de cobrar por informar o de exigir una formación específica. Sinceramente creo que no es importante, incluso contraproducente. Si quieres cobrar es porque sabes que no vendes nada diferente y que simplemente me vas a leer el mismo folleto que me puedo encontrar en otra agencia y en internet exigir una formación no garantiza nada. Personalmente me quedo con un profesional con experiencia que con otro con formación.

“Véndeme una experiencia diferente, única, que solo tú me puedas ofrecer. Y cuando me la vendas, transmíteme que tú ya la has sentido y vivido y que por eso me la recomiendas. Si me creas ese deseo y esa necesidad, seguro que sin dudarlo me apunto a ella”.

Agencia_ David_ Caamaño_ Noia

Agencia David Caamaño Muros

Fátima Cachafeiro. Las Agencias de Viajes son, bajo mi punto de vista, un servicio esencial dentro del proceso de comercialización turística. Aunque en los últimos tiempos la proliferación de las OTA (Online Travel Agencies) revolucionó el mercado de la venta de viajes, hay servicios propios de las agencias tradicionales que las OTA no pueden ofrecer, como por ejemplo:

  • La atención personalizada.
  • Asesoramiento y ayuda en la toma de decisiones.
  • Consejos útiles para estadías en países en conflicto o con legislaciones y costumbres que puedan chocar con las del país de origen de los visitantes.
  • Garantía de resolución de problemas que puedan surgir durante el viaje.
  • Ayuda en la gestión de reclamaciones a las empresas implicadas en el viaje.

Sin embargo, las agencias on-line están ganando cada vez más peso debido a sus bajos costes, lo que les permite hacer del bajo precio al cliente su herramienta más competitiva y que deja fuera de juego a las agencias de toda la vida. Las OTA se convierten en idóneas para ofrecer servicios sueltos y también paquetes cerrados, pero no paquetes a medida, en los que el cliente busca una experiencia auténtica, lejos de las vacaciones típicas. Esta afirmación condicionará el futuro de las agencias tradicionales, que deberán tenerla en cuenta para sobrevivir. La especialización, el aportar un valor añadido de profundo conocimiento de los territorios que comercializan y el disponer en su “catálogo” de experiencias únicas que transmitan la esencia del destino será lo que garantice su continuidad. Este plus de profesionalización del servicio requiere una formación en turismo. Aunque en este momento la ley en comunidades como Galicia no contempla requisitos de este tipo para poder ejercer como agente de viajes, es necesaria esta formación para lograr el nivel de especialización adecuado e incrementar la competitividad.

Emilio Cuiñas. Creo que las agencias no desaparecerán y tienen mucho futuro pero tendrán que especializarse para diferenciase de las grandes OTAs. Una agencia pequeña debe ofrecer una atención muy personalizada y acompañar al cliente en todo el proceso del viaje. Tendrán que estar pendientes de todos los detalles y necesidades específicas de transporte, alimentación e incluso las mascotas. En resumen recuperar la cercanía con el cliente, demostrar un elevado conocimiento de los productos y contacto directo en los destinos para poder resolver cualquier incidencia. Tienen que realizar un esfuerzo extra de comunicación para explicar el valor añadido que ofrecen con ese servicio y atención personalizada dando a entender a los clientes que están comprando un producto mucho más valioso por un precio similar al de un “paquete” en Internet También que valoren el ahorro de tiempo y la incertidumbre que supone evitar configurar personalmente un viaje en Internet. 

Carmen Fernández.  Yo solo puedo hablar prácticamente desde el punto de vista de un usuario, puesto que no estoy familiarizada con el funcionamiento interno de las agencias de viajes. Sin embargo, cuando se planteó el tema, lo saqué en varias conversaciones con gente del ámbito turístico. Y me llamó mucho la atención las respuestas. Hubo quien me dijo con rotundidad que las agencias de viajes no tenían ningún futuro, no solo por el importe económico que suponía la creación de una sino porque no ofrecían ningún valor añadido a la información y procesos de reserva que ya están disponibles para los usuarios en distintos portales y servicios on line. Sin embargo, otras personas se mostraron contrarias: las agencias sí tenían un futuro entendidas como agentes minoristas/mayoristas de paquetes específicos a nivel internacional. Y la verdad es que, ahondando un poco en lo que algunas de estas agencias ofrecen, creo que las agencias tienen futuro pero si saben especializarse y construírselo. He visto microagencias que ofrecen paquetes muy específicos y que solo venden propuestas estudiadas, probadas y a la carta. Otras, además, son de ámbito internacional, y mueven público de otros países y continentes a los que se les ofrece completos paquetes específicos con recursos turísticos poco conocidos y a los que difícilmente accederían a través de la información que pudieran encontrar sobre ese destino turístico en internet. Hace poco tuve oportunidad de disfrutar de uno de estos paquetes turísticos para descubrir zonas poco visitadas como una vía verde entre A Pontenova y Ribadeo, en A Mariña lucense, y fue todo un descubrimiento. Estoy segura de que sería difícil encontrar este plan si no fuera por la agencia de viajes que lo propició, Tee Travel.  En cuanto a lo seguros de viajes soy bastante escéptica sobre todo por las (malas) experiencias en las reclamaciones. Supongo que, como es habitual, justos pagan por pecadores pero si el viaje sale mal siempre piensas que al final nunca te van a indemnizar de tal forma que te recompense.

Agencia_ David_ Caamaño_ Noia

Agencia David Caamaño Muros

Antonio Quintela.  Desde el punto de vista de usuario de las agencias de viaje, pienso que tienen futuro de cara a un perfil de cliente como el mío; que a nivel tecnológico no sabemos demasiado y con poco tiempo para buscar las distintas ofertas y programar un viaje. Siempre es de gran ayuda una persona experta que simplifique la esta oferta de mercado. Y esto nos lleva a otro punto importante: la especialización del sector, o  quizás la formación de la persona que nos vende ese viaje, no se puede vender algo que no has visto o ni siquiera has leído, o visualizado. Tienen un trabajo que no es fácil. Hoy el consumidor sabe mucho y se aprovecha mucho también, por eso creo que deberían cobrar por sus servicios siempre que no compremos. El tema del seguro de cancelación no está nada mal, es una forma de tranquilidad ante un problema que venga de última hora, creo que es un punto su favor. Y por último sobre si se ajustan a la realidad… creo que podemos decir que a veces sí y a veces no. Esto tiene que ver un poco con los puntos anteriores y termino con un ejemplo: este verano  hicimos un crucero. La persona que nos atendió en la agencia de viajes no ha visto un barco en su vida, aunque me consta que quería hacer lo mejor posible su trabajo. Pero el crucero no fue nunca como se trató en la mesa de la agencia. Para mí eso no es ajustarse a la realidad. Pero también decir que al final lo hemos pasado muy bien.

Carmen Grandal. Mi experiencia con las agencias de viaje no ha sido muy buena hasta ahora, aunque imagino que como en todas las cosas, habrá de todo. Me han vendido productos que no se ajustaban a lo que se habían comprometido. Para mí la principal ventaja de ir a una agencia es tener una persona con la que hablar, cara a cara, y comentarle las necesidades.

¿Desaparecerán? Pues espero que no. Simplemente pienso que se irán transformando para ofrecer mayor calidad en sus productos. Pienso que la formación del personal es imprescindible (como en todos los campos).

Respecto a los seguros de cancelación, algo que considero que es muy importante, no es algo exclusivo de las agencias de viaje, y creo que es un producto que también puede ofrecerse por internet, por lo que no los considero un punto a favor.

Como en todas las situaciones, cada uno cuenta la historia como le ha ido, y eso no quiere decir que todos los casos sean iguales.

Begoña Besteiro.  Las agencias de viaje, como cualquier otra empresa, están sujetas a la ley de la oferta y la demanda. En estos tiempos de crisis han cerrado muchas de ellas, por un lado, por el importante descenso de la demanda interna y del consumo y, por otro lado, porque es posible que el sector estuviera sobredimensionado y se está produciendo una reordenación en el mismo.

Yo no creo que las agencias de viaje vayan a desaparecer porque hay un segmento muy importante de población que prefiere reservar y realizar un viaje con una agencia, que hacerlo por libre o con una agencia on-line. Y no me estoy refiriendo únicamente al Imserso, sino al segmento senior de personas mayores de 55-60 años con un buen nivel adquisitivo (al menos hasta ahora), que siguen yendo a la agencia. Éste es un mercado a tener muy en cuenta.

En cuanto a su supervivencia, yo no creo que esté tan basada en una especialización como en una cuestión de calidad a la hora de ofrecer sus servicios y sus productos.

Y respecto a las comisiones. Ya hay agencias que cobran por gastos de gestión. El cobrar comisiones por informar de un producto o servicio yo lo veo un poco arriesgado. Ciertamente están ofreciendo sus propios servicios pero, desde mi punto de vista, creo que puede espantar al público, sobre todo aquel que no tenga fidelidad a esa agencia. Una persona que esté preparando un viaje y que no es viajero habitual, puede acudir a varias agencias a pedir información y si en todas ellas le cobran por ese servicio, dejará de acudir y será una forma de perder un potencial cliente.

Sería como si me quiero comprar ropa y al ir a probarla en una tienda me cobrasen por ello. O estoy muy segura de lo que quiero y de lo que me pueden ofrecer o sino no iré ahí y miraré en otros sitios que no me cobren.

Iria Caamaño. En primer lugar, no creo que cualquier persona pueda ser agente de viajes ya que para ello se deben de tener unas actitudes y unas aptitudes. Un agente de viajes trabaja 24 horas al día. Mis padres tienen una agencia de viajes y, a veces, los clientes llaman a las 12 de la noche o a las tantas de la madrugada si han perdido un vuelo. Obviamente, un buen agente de viajes se levanta de la cama y hace todo lo posible en ese instante, aunque sean las cinco de la mañana, para que el cliente pueda volar lo antes posible. Es un trabajo muy sacrificado, en el que siempre tienes que tener una sonrisa, ser amable e intentar trasladar al cliente al destino antes de comprar el billete.

En general creo que los agentes de viajes tienen una formación adecuada. Aunque ellos no hayan viajado a todos los lugares del mundo tienen información gracias a otros clientes o a cursos que hacen sobre destinos determinados. Tienen una formación continua en destinos por lo que la información que tienen suele ser amplia, actual y segura.
Creo que las agencias no desaparecerán. Por ejemplo, en Estados Unidos, un país dónde se compra casi todo por internet, siguen existiendo agencias de viajes tradicionales. La especialización es importante pero también la confianza que sepas transmitir a tus clientes.

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Foto: Agencia de Viajes David Caamaño Muros

Manuel Bustabad. No veo nada malo en que las agencias cobren comisión por un trabajo de consultoría y asesoramiento. Muchas empresas lo hacen en otros sectores (telefonía, construcción, mecánica…). No creo que pierdan competitividad por ello siempre que aporten algo al cliente. Y lo cierto es que muchos clientes seguirán necesitando ese asesoramiento en el descubrimiento de las opciones que les ofrece su viaje. Aunque cada vez serán menos.
Por ese motivo creo que, aunque las agencias no desaparecerán, sí será importante para ellas la diferenciación. Se me ocurren dos vías fundamentales de negocio que quizá no están suficientemente explotadas: la especialización y la conversión en receptivos. Con casos de éxito como Tee Travel (centrada en turismo de naturaleza y principalmente en el Camino de Santiago) se puede comprobar cómo se puede crecer en el contexto actual mediante la especialización.
Pero además, creo que el principal hecho diferenciador es el conocimiento del destino. Aún en una época en la que cada vez más usuarios compran sus propios paquetes por Internet sigue siendo necesario que alguien confeccione esos paquetes y asesore en relación con su contenido. El trabajo tradicional de las agencias de viajes era gestionar los viajes desde el origen, pues el comprador visitaba la agencia físicamente. Ahora el usuario no siente la necesidad de visitar una oficina, pero sí necesita el respaldo de una empresa que le asesore en la composición de su paquete, le facture conjuntamente los servicios y le dé confianza en la adquisición frente a imprevistos. Esa puede ser perfectamente la labor de la agencia de viajes si se centra en vender el producto que conoce (su localidad, su región, su país,….) a usuarios que se encuentran en orígenes remotos. Creo que por ahí deben ir los tiros.
Para muestra un ejemplo: este mes de abril coincidí en el Camino de Santiago con un grupo de estadounidenses que tenían reserva en los mismos hostales que yo durante los últimos siete días. Ellos pagaron, sin embargo, casi el doble del importe en la reserva, pues lo habían comprado a un portal de su país. Si una agencia española se posicionase para vender este producto en América (o en Japón, en Rusia, en…) conseguiría un nicho de mercado importantísimo gracias a Internet.
En relación con los seguros de viaje creo que la idea va en la misma línea: la ventaja de un agente es que vende conocimiento y seguridad. El seguro debe formar parte del paquete o al menos debe ofrecerse como un valor añadido, no como un coste adicional.
En relación con la formación de los agentes no tengo un conocimiento muy detallado del asunto. Mi experiencia me dice que en general son gente muy formada pero que están peleando una batalla perdida. Por muchos hoteles que una agente español conozca en la Riviera Maya siempre el usuario encontrará valoraciones creíbles en Internet, redes sociales, foros, etc. Para esos usuarios el agente que realmente aportará valor será aquél que resida en la Riviera Maya, no el que reside en su ciudad de origen. Eso sí, para un número muy alto de usuarios todavía es válido el formato actual.


¡Esperamos vuestros comentarios!

Tendremos las conclusiones del debate en el próximo post de #latexosdeturimo

 


Agencias de viajes tradicionales, ¿especialización o extinción?

Hace unas semanas trataba en este mismo blog el tema de la especialización en las empresas del sector turístico. Citaba varios ejemplos en Galicia: alojamientos, restaurantes, y nuevas fórmulas (por llamarlo de alguna manera) de vender viajes.

Estos días leía varios comentarios sobre la polémica que ha generado un estudio de una consultora sobre las agencias de viajes en el mercado americano. El estudio asegura que el puesto de trabajo de “agente de viajes” ocupa uno de los ochos puestos de trabajo más inútiles y en extinción. Me ha llamado mucho la atención esta afirmación. Os dejo el enlace publicado en Hosteltur. Quiero hacer una reflexión sobre el tema en este post.

En el sector turístico, como en otros muchos sectores, se aplica a rajatabla lo de “todo vale” y “cajón de sastre”. Desde siempre (que yo recuerde) cualquier persona puede trabajar como agente de viajes. Desde mi formación y experiencia en este tema, puedo confirmar que esto ya no este así. Es posible que hasta hace pocos años no nos diésemos cuenta, pero con la “era de la información” la mayoría de las personas están más informadas que muchos  agentes de viajes. Es cierto que esta crisis está haciendo mucho daño y es muy triste ver cerrar negocios, pero un aspecto positivo de la misma es precisamente que hay que especializarse o cerrar. En el caso de las agencias de viaje tendrán que buscar nuevas fórmulas, tener presencia y operar en las redes sociales; especializarse en productos, en segmentos de mercados, ofrecer calidad, etc. En Galicia, podemos ver varios ejemplos que están siguiendo esa línea y parecen tener éxito:

Viajeros_ Low_Cost_Galicia

  • Tee Travel: agencia mayorista con sede central en Vilagarcía de Arousa que en el 2013 abre una sucursal de agencia de receptivo en Sarria, en pleno Camino Francés ¿Por qué Tee Travel? Parece que en su inicio, tenían pensado dedicarse al turismo de golf, pero en aquél momento no era rentable y decidieron especializarse en otros productos (bien hecho). Como podemos ver en su web, su producto central es el Camino de Santiago, y su oferta, un producto de calidad.
  • Viajeros Low Cost. He dedicado una entrevista en este mismo blog. No es una agencia de viajes, es una nueva fórmula de “contratar viajes” para un segmento concreto del mercado, el público joven. Oferta adaptada a una demanda concreta. Por ejemplo, usa el whatsapp como canal de venta. Tal y como podéis ver en la imagen que ilustra este post.
  • Corticata. Empresa ubicada en Villagarcía de Arousa. Ofrece, entre otras cosas, un producto combinado de visita al Pazo de Rubianes y a la Isla de Cortegada. Gracias a esta empresa, hay un producto que vender en esa zona, pues hasta el momento no es que existiese demasiada oferta… A todo esto, ¿está despertando turísticamente #Arousa? ¿es un destino potencial rentable económicamente? Próximo post.

Esa frase de “renovarse o morir” es la mejor forma de resumir lo que está pasando en nuestro sector turístico. Y el que no se dé cuenta, tendrá que cerrar la puerta. Nadie dice que sea fácil, sino todo lo contrario. Pero parece que la única salida rentable pasa por la “especialización”.

Desde mi punto de vista no creo en absoluto en la extinción y desaparición de las agencias de viajes. Sí creo en la extinción y desaparición de las “agencias de viajes tradicionales” y con personas que dicen ser agentes de viajes. Ya no es rentable vender billetes de transporte, ni tampoco vender productos a un turismo de masas. Como en las demás empresas del sector turístico, se debe evolucionar,  ni más ni menos. Claro que hay que tener en cuenta un factor muy importante en todo este tema: ¿es adecuada la legislación turística vigente o por el contrario habría que volver a legislar? ¿Existe normativa que regule las agencias de viajes on-line y que proteja al consumidor de este tipo de productos y servicios? Son puntos importantes a tener en cuenta en todo este proceso de cambio y especialización, ya que en ocasiones no es compatible la “legislación vigente” con las ideas de especialización

 

NIOTA: Por si no queda claro en el post, quiero confirmar que de los ejemplos citados, solamente Tee Travel es agencia de viajes.  Este post habla de la especialización, y de nuevas fórmulas de vender viajes.


¿Especialización? Futuro inmediato

He dedicado varios posts en este blog a hablar de casos interesantes de empresas de turismo en Galicia.  Por ejemplo, el caso de Casal Dezoito, unos apartamentos rurales muy originales “de paja”; el caso de un nuevo concepto de agencia de viajes Viajeros Low Cost, o la pasada semana un restaurante peculiar, Casa de Suárez en Negreira.

Volviendo a Fitur 2013, recuerdo que asistí a una conferencia interesante organizada por “Alojamientos del Vino de España y Portugal: Enotel Collections World. Me puse a investigar un poco, y vi que se trataba de establecimientos en red en lo que el producto estrella era el enoturismo: En el caso de Galicia, hay dos en la plataforma: una casa rural Viña Meín, y el Hotel Novavila.

Otro caso que me parece interesante destacar, es el caso de Spain Boutique Hotels. Como su nombre indica, una red de hoteles “boutique” de España. En el caso de Galicia están dos hoteles en la Costa de Lugo, Casa Doñano y Casa do Batán, Casa da Pedreira en Cuntis y Altaïr Hotel  en Santiago de Compostela.

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Foto: Casa do Batán

En cuanto a restaurantes de Galicia, tenemos el caso del Grupo Nove: un grupo de cocineros de vanguardia (inicialmente en el 2003 eran nueve) que combinan la cocina tradicional con la innovación.

Éstos últimos casos los llamo de “trabajo en red” porque se trata de trabajar juntos por un fin común. Desde mi punto de vista, muy acertado por dos motivos: por un lado, es una forma de trabajar juntos por un objetivo común, y por otro lado, todos ellos son ejemplos…. Desconozco los detalles de las plataformas, pero a simple vista se ven puntos positivos de trabajar de esa manera:

  •  Un nexo común. En el caso de Spain Boutique Hotels son hoteles de autor muy singulares, con un trato personal excelente y un servicio de calidad.
  • Una forma de promoción común. Para entendernos, cuantos más seamos, más fácil será llegar a más gente.
  •  Público objetivo común. Trabajan bajo un concepto con clientela similar: en el caso de Spain Boutique Hotels, son hoteles boutique; en el caso de Alojamientos del Vino, son establecimientos relacionados con el mundo del vino; el Grupo Nove, cocina tradicional e innovadora.
  • Una forma de captar clientes. Una persona llega buscando un “hotel boutique en España” y llega a la plataforma. Una vez allí, tiene varios sitios para elegir. Posiblemente elija una de esas opciones.
  •  Información de fácil acceso y actualizada. Al haber alojamientos en varios sitios de España no es complicado disponer de información útil para el viajero, agendas culturales y de actividades por ejemplo. Ya que el cliente cada vez demanda más este tipo de información.

En este post quise hacer una reflexión sobre la actualidad del sector del turismo. Parece que la tendencia es a “especializarse”, buscar un nicho de mercado, potenciar los puntos fuertes de la empresa, y sobre todo asociarse. Yo como empresario tendré que ver en qué me diferencio, buscar el por qué viene el cliente a mi establecimiento y no al del vecino, y luego buscar otros similares a mí. Porque podré hacer muchas más cosas si me uno con otras empresas o personas con mi misma filosofía, que si camino yo sólo. Precisamente estos días hemos leído otros artículos en medios especializados de turismo sobre el tema de la especialización. Os dejo los enlaces a continuación.

¡Que los disfrutéis!

Blog de Fabián González de ITH: “Un hotel para cada cliente. Segmentando (que es gerundio).

Hosteltur: Hoteles boutique, cinco claves para competir con las grandes marcas.

 Preferente: Tematización de hoteles: las tarifas mejoran hasta un 40%