Innovación y social media… Latexos de Turismo opina.

Esta semana quiero compartir con vosotros una entrevista que me han hecho en la que hago una reflexión sobre la situación actual del sector turístico, la innovación y el uso de las redes sociales por parte de destinos y alojamientos. Una vez más, aclarar que es mi opinión “personal”.

@dolorescortizas: Últimamente no hacen más que salir datos acerca de lo bien que va el sector turístico, motor de la “tocada” economía española. Pero, a mí me da la sensación de que en Galicia este dato no es igual, ¿qué opinas tú?

@Gallaecia No puedo basar mi opinión en datos, porque los desconozco. Pero a juzgar por la información disponible en los medios especializados, lo que es indiscutible es el potencial del sector turístico como “motor” de la economía, tanto en España como en Galicia (tal y como apuntas). Otra cosa distinta, es la pregunta de si están haciendo las cosas bien… Complicada respuesta. Hacer las cosas bien sería trabajar de forma coordinada y conjunta todos los agentes del sector turístico, desde la Administración hasta el empleado del hotel. Y eso, es imposible. Hacer las cosas bien en “turismo” sería remar todos en la misma dirección, y no se está haciendo. Hacer las cosas bien, sería tomar las decisiones de forma objetiva y en beneficio del sector turístico, y pensando en obtener buenos resultados: esto no será posible mientras se sigan politizando los temas turísticos. Hacer bien las cosas significa contar con profesionales del sector formados y especializados, y los hay. Hacer bien las cosas significa escuchar a los agentes del sector, y se está haciendo.

@dolorescortizas: Hoy en día, la innovación es imprescindible en cualquier sector y, por tanto, en el turístico también ¿Crees que se están moviendo las cosas en este sentido? ¿Crees que se basa en el desarrollo de nuevos productos, en la aplicación de las nuevas tecnologías, etc. en qué? y, ¿Crees que en Galicia se están llevando a cabo iniciativas innovadoras en este momento?

@Gallaecia: Hace unos meses estuve en medio de un debate (que me encantan) sobre el significado de “innovar”. Si por innovar entendemos actualizar, renovar, crear cosas nuevas, adaptarse a lo nuevo, etc. la respuesta es sí, aunque no lo suficiente. Para mí, innovar es por ejemplo el hecho de que un hotel gestione de manera efectiva las redes sociales. ¿Es innovación? Para muchas personas posiblemente no, porque estar en las redes sociales no es nada nuevo; pero para mí sí es innovar desde el siguiente punto de vista: ese establecimiento ha decidido estar presente en las redes sociales, y es un paso adelante. En Galicia, afortunadamente, tenemos buenos ejemplos de innovación (entendido desde mi punto de vista). Me he referido a ellos en un post reciente de mi blog Latexos de Turismo: el Grupo Nove (unión de varios cocineros de perfiles similares con objetivos comunes), Casa do Batán (forma parte de Spain Boutique Hotels) Casa Suárez en Negreira (un restaurante diferente), Casal Dezoito (alojamientos de paja) como empresas del sector. Y otros de los que aún no he hablado, como son Corticata que combina visitas al Pazo de Rubianes en Villagarcía, y a la Isla de Cortegada: se ha creado un producto en una ciudad que hasta el momento no destacaba precisamente como ciudad turística. En general, se está captando ese mensaje básico en marketing de “renovarse o morir”. Lo que ocurre en muchas ocasiones, es que es complicado saber cómo puedes innovar, principalmente en las Pymes del sector, que no cuentan con departamentos de investigación y desarrollo, ni con estadísticas, ni con nada que les ayude a tomar decisiones respecto del tema de la innovación. Empresas en las que en muchas ocasiones el propietario es el recepcionista, el camarero, el jardinero, el contable, el asesor, y ¡el investigador! ¿Respuesta a la pregunta de cómo innovar? Mi consejo en general: buscar casos similares al mío que estén funcionando, y ver en qué me estoy equivocando yo y en qué puedo mejorar. Y “trabajar en red” con esa otra empresa en la medida de lo posible. Y corto, ya no me lío más en este pregunta (se ríe).

Cambio_Latexos_de_Turismo

Latexos de Turismo

@dolorescortizas: Me gustaría conocer tu apreciación acerca del uso de las redes sociales por parte tanto de destinos como de alojamientos y resto de empresas del sector. Si lo ves imprescindible como manera de estar en contacto con los clientes, como vía de detección de sus necesidades e intereses, etc.

@Gallaecia: Si navegamos en la red, veremos multitud de estudios y estadísticas que aseguran que sí se debe estar presente en las redes sociales. Desde mi punto de vista, es una pregunta que debemos hacernos nosotros mismos como empresa, institución, etc. Es decir, no debemos estar porque alguna persona nos lo está diciendo; o porque leemos un estudio en el que afirman que debemos estar. “Estar por estar” no vale de nada; abrir un perfil en cuanta red social conocemos tampoco. Si estamos, debemos de estar para algo; cada uno tendrá sus propios objetivos: escuchar, fidelizar, publicar información acerca de mi actividad, de mis precios y ofertas, publicar fotografías, etc. Y adaptándome a cada red social. En mi opinión, es positivo estar presente en las redes sociales, y gestionarlas de una manera adecuada, siendo yo el que marque las pautas. Es decir, nadie me manda publicar cuatro veces al día… Dependiendo de la red social, podemos hacerlo en mayor o en menor medida, es mejor publicar menos veces pero contenido de calidad; también es una manera de acostumbrar a nuestra comunidad. Por otra parte, partiendo de la base de que deberíamos estar, es cierto que algunas empresas le sacarán más partido que otras: por ejemplo, las empresas con clientes potenciales en una red social concreta verán mayor retorno que las demás.

@dolorescortizas:  En este mismo sentido, ¿ves indispensable que exista la figura de una o varias personas encargadas de este área “social” (Social Media) en las empresas turísticas? Y, ¿qué opinas: debe ser externa o interna?

@Gallaecia: En el caso de que una empresa decida estar presente en las redes sociales, lo que deberá hacer es un Plan Social Media. Se supone que si ha tomado esa decisión, ya ha respondido a las primeras preguntas del Plan como: ¿por qué voy a estar? ¿en qué redes voy a estar? Pues las siguientes preguntas son: ¿quién o quiénes van a gestionar las redes? ¿personas de dentro o de fuera de la empresa? La respuesta dependerá del tipo de empresa en cuestión y del personal disponible. En mi opinión, la mejor forma de gestionar las redes sociales de cualquier empresa o institución, es que lo haga una persona que tenga absoluto conocimiento de la empresa, del sector, etc. Es decir, un buen gestor de redes sociales en el sector turístico, será aquél que tenga una buena formación en el sector; pues, el trabajar en las redes sociales es algo que se aprende con el trabajo del día a día. Con unos conocimientos y una formación básica, obviamente. Meses de trabajo y experiencia en el sector me han llevado a sacar esta conclusión. La he confirmado este año en una conferencia de Fitur 2013, cuando un experto en el tema nos puso un ejemplo real: un director de hotel tenía que contratar lo que llaman un Community Manager y tuvo que decidir entre formar en redes sociales a una persona de la empresa con muchos años de experiencia en el sector, o a una persona con formación en Community Management y sin experiencia ni formación en turismo. ¿Su decisión? Formar a ese experto en turismo con conocimientos suficientes para ejercer de Community Management. ¿Conclusión? Había tomado la decisión correcta, pues meses después esa persona estaba formando a otras personas en Community Management del sector turístico. Por tanto, mi consejo para cualquier empresa o institución: si tiene que contratar a una persona externa o asignar una persona interna para la gestión de las redes sociales, que busque a una persona con formación en el sector, y lo más importante que conozca la filosofía y plan de empresa. Ya que el trabajo en las redes sociales debe coincidir con el día a día real; es decir, la política online debe ser la misma que la política offline. Por ejemplo, una persona con formación en turismo, puede ser muy buen CM en el sector turístico, pero dudo mucho que lo sea en el sector de la moda… a menos que sea un entendido de la moda, claro! (se ríe) Si contratamos a una persona que sea un gran experto en social media, pero con conocimientos escasos o nulos de nuestra empresa y el sector en general, no podrá publicase un contenido turístico y acorde con nuestra empresa. Luego, en función del tamaño de la empresa, actividad, etc. deberán definir si se puede encargar una persona solamente, o debe haber más personas.

Para terminar, las personas que tomen este tipo de decisiones, deben ser conscientes de lo siguiente: estar en las redes sociales implica mucho trabajo, esfuerzo y dedicación. Y los resultados no son inmediatos. ¡Ánimo!

 

Latexos_de_Turismo

Latexos de Turismo

Entrevista publicada por Dolores Cortizas en Markitis.

 

 

 


Fitur 2013: Latexos en estado puro (III parte)

Vamos con el último latexo de la trilogía “Latexos en estado puro Fitur 2013” sobre la jornada organizada por la AEPT y la UDIMA: “Nuevos empleos en el sector turístico”. Tenía anotado en mi agenda esta conferencia por dos motivos; por un lado, desde hacía algún tiempo seguía la trayectoria de la AEPT y tenía muchas ganas de conocer al algunos de los integrantes; y por el otro, tanto el título de la ponencia como el programa habían despertado en mí un especial interés.

La jornada se presentaba completita de contenido: inauguración oficial por parte de los organizadores, parte teórica en la que se presentarían datos de la situación del sector, y mesa redonda con ejemplos de nuevas profesiones del sector turístico.

Desde mi punto de vista personal y tras haber asistido, he diferenciado tres puntos de referencia: la presentación de Mercedes Carreño, presidenta de ANESTUR y miembro del consejo asesor de AEPT; los casos de éxito presentados en la mesa redonda, y el discurso final del señor José Luis Diana Vilches

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La presentación de Mercedes Carreño, estuvo basada en los datos de Hosteltur, Ministerio de Educación o IET. Cabe destacar varios puntos importantes:

  • Presentación de estadísticas de la situación del empleo en el sector turístico; para mí lo menos importante pues ya sabemos que las cifras…. cifras son.

  • Definición de puntos claves como: promover la profesionalización en el sector, aumentar el nivel de exigencia en Escuelas de Turismo, revalorizar los puestos de trabajo… todo ello conduciría a fidelizar al trabajador. Punto importante.

  • Posibles empleos con futuro en el sector (prefiero apuntarlos como posibles): gestor de innovación, planificador de destinos, gestor cultural, gestor estratégico en ventas, gestor de canales, gestor de redes sociales o gestor de aeropuertos. Me ha sorprendido éste último.

  • La creciente especialización de la oferta ha generado nuevos empleos tales como, profesores de deportes, cocineros con conocimientos en dietética, expertos en eficiencia energética, etc.

  • Breve apunte sobre “la realidad”: las ofertas de empleo siguen siendo para puestos tradicionales, no parece importante que haya nuevos puestos… Mi resumen: lo que vemos en el día a día nos indica que está todo por hacer.

En la mesa redonda se presentaron varios casos de éxito, concretamente cuatro. Clara Soler de Turistícate nos habló de cómo se había convertido en emprendedora tras varios años de trabajar en el sector del turismo. Mercedes Sánchez nos habló de su trabajo en Tripadvisor. Destacar la intervención del Director Regional de Revenue Management de Meliá Hotels International, José Ignacio Sánchez Butragueño que nos presentó la figura del Revenue Management (ese gran desconocido para muchos hoteles todavía); la diapositiva inicial hizo despertar a la sala… La intervención de Amuda hablando de Destinia también fue muy interesante: nos contó cómo habían empezado el proyecto de Destinia con formación cero en turismo, la base fue la especialización y el optimismo. Como vemos, perfiles distintos con un factor común: la pasión por su trabajo. Como nota importante en general, decir que se generó un debate interesante sobre los pros y los contras de ser emprendedor.

Para terminar, la conclusión del señor José Luis Diana Vilches para mí fue el toque final a varias horas de aprendizaje. Aunque los primeros minutos no consiguió captar mucho mi atención, de repente pronunció unas palabras que hizo trabajar nuevamente a mis neuronas. Sabias palabras de una persona que lleva toda una vida trabajando en el sector. Nos ha dado muchos consejos, de los cuales, recuerdo los siguientes:

  • Si creemos que al terminar la carrera ya hemos terminado de estudiar, estamos en un grave error. ¡Estamos empezando!

  • La base es el “conocimiento del sector”. Nos ha contado la siguiente historia: hace un tiempo cuando empezaba a surgir la figura del Community Manager, él tuvo que plantearse si contratar a una persona para la cadena hotelera Best Western con estudios de informática o de turismo, porque de ambas cosas no existía. Ante la duda, apostó por un profesional del turismo de mediana edad y que llevase varios años trabajando en el sector. Tras cursos de formación, esa persona se convirtió en un auténtico profesional de social media, pues parece que en este momento además de hacer su trabajo estupendamente, es él quién forma a otras personas.

  • Que hoy tenemos fácil el aprendizaje con la tecnología que tenemos a nuestra disposición: internet, teléfonos móviles, etc. Debemos especializarnos.

  • Y otras frases como “o se habla inglés, o no se entra en turismo” y “nadie nace siendo director general”

Al terminar la jornada, sentí que realmente la pasión por el turismo, por nuestro trabajo perdura en el tiempo y no es cuestión de edad como muchas personas apuntan. Que el aprendizaje debe ser constante, el que no arriesga no gana y que en la medida de lo posible debemos ir marcando objetivos y luchar por conseguirlos. Total, que salí con una dosis extra de energía y positivismo que me ha animado a seguir adelante con proyectos que había decidido aparcar de momento.

Agradecer y dar la enhorabuena a la AEPT y la UDIMA por la realización de la jornada. Gracias.

Fuentes: web AEPT y UDIMA.