¿Qué es un destino SICTED?

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Foto: web de información del SICTED. http://www.calidadendestino.es/

El SICTED es el Sistema Integral de Calidad Turística Española en Destinos; una metodología que mejora  la calidad en el  destino. Es una iniciativa de la Secretaría de Estado de Turismo y del FEMP (Federación Española de Municipios y Provincias).

El SICTED, es el sistema al que se pueden adherir las empresas de un destino que sea SICTED. La obtención del sello SICTED, implica la existencia de unos estándares de calidad en las empresas certificadas. A grandes rasgos, el sistema funciona de la siguiente manera. Consta de 6 ciclos (4+2). En los cuatro primeros las empresas tienen formación, asesorías técnicas individuales y colectivas; grupos de mejora a los que asisten para proponer ideas a desarrollar en el destino y también pueden autoevaluarse ellos mismos mediante un cuestionario. Todo ello se desarrolla a partir de una plataforma web a la que los distintos usuarios pueden acceder. Los dos últimos ciclos (de 6), son para seguimiento y renovación.  Cada uno de los seis ciclos termina con una evaluación externa que debe realizar un evaluador ajeno a las empresas y al destino. Toda la información se puede consultar en http://www.calidadendestino.es/

La última semana de mayo del 2015 tuvo lugar el curso de formación del SICTED en el CSHG, Axencia de Turismo de Galicia en Santiago de Compostela. El curso teóricamente habilita a los asistentes a ser gestores de destino, formadores, asesores y evaluadores. Los gestores, personas integrantes del ente gestor de ese destino, serán los principales responsables de los destinos SICTED, y serán ellos los que planifiquen las tareas relacionadas con el sistema.

Paso a detallar a continuación, algunos aspectos negativos y positivos del sistema SICTED, varios recogidos durante las clases.

El principal punto negativo, es que si una empresa está interesada en adherirse al sistema, solamente lo puede hacer si el destino está adherido. Igualmente, si un destino deja el sistema, la empresa se quedará también fuera; como ha sido el caso de Santiago de Compostela. Aún así, la empresa siempre podría seguir avanzando en calidad, puesto que el SICTED se considera previo a la obtención del sello Q de calidad. Otro aspecto negativo, es que para ser formador, asesor y/o evaluador del SICTED no es imprescindible tener formación y/o experiencia en el ámbito turístico. Y eso, desde mi punto de vista, es un grave error. En un sector como el turístico, en el que “todo vale”, toca confiar en el criterio y la profesionalidad de los gestores de los destinos, para que elijan con sabiduría en manos de qué personas dejan la asesoría, formación y evaluación de sus empresas en materia turística.

También se debería trabajar en otro aspecto importante: comunicar qué es el SICTED. Cuando se habla de calidad en turismo, ¿qué nos viene a la cabeza? La Q. Pues hay que sensibilizar en ese aspecto: que la calidad no se reduce a la Q. Que existen otras opciones como el SICTED. Porque si una persona no conoce el sistema, malamente lo podrá poner en valor. Otro punto que se señalaba en el curso, es que los destinos deben apoyar más en materia de promoción a las empresas adheridas, a modo de incentivo.

En cuanto a puntos positivos, el más importante es el siguiente: el sistema SICTED es un trampolín (permitidme la palabra) para generar otros proyectos en turismo. Me explico; el SICTED requiere la formación de una Mesa de Calidad en destino integrada por distintos agentes como la administración, grupos de interés de agentes privados, asociaciones, universidades, etc. Y también están los llamados Grupos de Mejora, formados por los distintos agentes que forman el destino. Es ahí donde podrían surgir iniciativas interesantes en cuando a diseño de nuevos productos turísticos, acciones conjuntas de promoción, mejoras en la planificación y gestión del destino, etc. Es precisamente por este motivo, por el cual un destino tendría que considerar seriamente si convertirse en destino SICTED.

Otros aspectos positivos podrían ser que las empresas cuentan con formación específica y asesores que les ayuden en materia de gestión. También les permite entrar en contacto con otras personas del sector, y crear sinergias.

En Galicia, existen los siguientes destinos SICTED: Ferrol, provincia Pontevedra- Rías Baixas, Bayona, Sanxenxo y Guitiriz.

Como reflexión personal, desconociendo casi por completo este sistema SICTED al inicio del curso, me declaro embajadora del mismo en cuanto a la creación de destinos SICTED; no tanto en cómo está el sistema desarrollado. Hay aspectos que se deben cuidar más, y mejorar, y que no voy a especificar públicamente. Eso sí, ojalá no volvamos a caer en los errores de los antiguos Planes de Competitividad y Excelencia Turística – PEDT.

Para concluir, espero que tomen en cuenta los comentarios de los asistentes en los formularios de satisfacción que hemos cubierto, para futuras ediciones.

Gracias a los compañer@s del grupo por compartir esos momentos de formación; amigos, conocidos, y nuevos conocidos. Y gracias por esos instantes de debate en los cafés y comidas (puesto que en clase corríamos el riesgo de ser nominados a boicoteadores!!!)

¡Nos vemos en los destinos SICTED!

 


Sistemas de calidad vs. clasificación vs. comentarios.

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Placas en la fachada del Hotel Real de Santiago de Compostela.

Entre varios temas propuestos hemos querido tratar la relación existente entre los sistemas de calidad, los sistemas legales de clasificación y los comentarios online en la toma de decisiones de los viajeros cuando deciden reservar un alojamiento. El impacto de las tecnologías en el sector del turismo está revolucionando el sector, hasta el punto que la propia OMT recomienda el uso de los comentarios para la clasificación legal de los establecimientos. Recomiendo encarecidamente la lectura de ese artículo de Hosteltur.  ¿Hasta qué punto los viajeros damos importancia a las marcas de calidad, la clasificación legal y los comentarios en la red? Lo descubrimos en #latexosdebate. Se han propuesto las siguientes preguntas para que los miembros del grupo pudiesen responder:

1. Tienes las siguientes opciones: elegir un alojamiento por su clasificación legal (estrellas en hoteles), por sus opiniones en internet, o por sus sellos de calidad. ¿Podrías ordenar tus criterios de preferencia a la hora de elegir un establecimiento?

Aparece un orden claro. Por parte de las personas que tienen relación directa con el sector, los comentarios aparecen en primer lugar, seguidos de la clasificación, y por último los sellos de calidad. En cambio, en las personas que contestan desde el punto de vista de viajero y que no trabajan en el sector, miran en segundo lugar la clasificación y en tercer lugar los comentarios. ¿Dan más importancia a los comentarios las personas que trabajan en el sector del turismo?

“Normalmente me fijo en las estrellas según la clasificación legal, pero me baso mucho en comentarios de otros huéspedes y si tengo que elegir uno de menor categoría, pero con mejores comentarios, lo hago”. Begoña Besteiro, economista y profesional del sector.

¿Te sientes identificado con esta repuesta?

2. ¿Alguna vez has ido a un lugar solamente por alojarte en un establecimiento concreto?

La respuesta de la mayoría ha sido que sí: porque ofrece servicios que no ofrecen otros, porque se lo han recomendado, o incluso porque es una experiencia en sí misma. Aunque algunos dicen que no, que miran el atractivo del destino y las posibilidades de la oferta del mismo.

“¡Por supuesto! Principalmente por aquellos que ofrecen servicio de balneario o spa, o buen servicio de restauración”. Iria Caamaño, guía y docente.

No, de momento ningún hotel ha tenido mayor capacidad de atracción que el destino” Emilio Cuíñas, xeógrafo.

Ya sabéis hosteleros, tenéis la oportunidad de convertiros en un hotel destino, como lo es Casa do Batán, aunque de momento no es muy habitual.

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Pantalla de la web de Tripadvisor de lugares recomendados.

Todas las personas responden que la clasificación debería ser homogénea para toda España para no crear confusión en el viajero; es muy complicado tener que mirar cómo es la clasificación en una comunidad antes de hacer la reserva. También indican que se debería tener en cuenta las opiniones del 2.0 para fijar la clasificación de los alojamientos; que es una de las recomendaciones de la OMT tal y como indica el artículo de Hosteltur que mencionaba al principio. Copio este comentario de uno de los entrevistados, porque me parece que refleja lo que está ocurriendo en la actualidad:

Las clasificaciones me parecen arcaicas y fuera de contexto en esta sociedad. En su momento sí creo que eran necesarias, simplemente para saber un poco a donde ibas y lo que te ibas encontrar pero hoy no tienen sentido. ¿Qué garantiza una clasificación? NADA. ¿Clasificar por metros de superficie, alfombras, perchas o por un teléfono? Seamos serios. Lo realmente importante, y creo que será el futuro de la hotelería, es lo que no aparece en esos baremos, y que el cliente valora: la atención, limpieza, tranquilidad, entorno, un buen colchón y lencería, unas buenas instalaciones, un buen desayuno. Así como hacerles vivir y sentir una experiencia inolvidable. Prueba de ello es que uno de los alojamientos referentes de la hotelería española, por su concepto, tiene categoría de pensión (aunque seguramente pocos lo sabrán). Y tiene categoría de pensión porque seguimos creyendo con una una mentalidad anclada en el tiempo”. 

 Antón de Casa do Batán.

Creo que no es necesario añadir nada…

4. Con respecto a los sellos de calidad, y Q: ¿crees que se ajustan a la realidad? Es decir, si un establecimiento tiene la Q significa que es de “calidad”? ¿qué entiendes tú personalmente por calidad? ¿qué es para ti la calidad?

Curiosas las respuestas. Casi todos los entrevistados han respondido esta pregunta entendiendo la calidad de manera subjetiva, cuando se estaba preguntando por la marca física, el sello de la Q. Ello quiere decir, que ellos buscan la calidad en el servicio, pero no en si tienen o no tienen un sello físico. Todos indican que no siempre hay relación directa entre el sello de calidad y el servicio, pero que sí es necesario algún tipo de regulación de ese tipo.

Para mí la calidad es la comodidad en las instalaciones y la atención específica para las necesidades del cliente en el servicio; en esto último juega un papel fundamental el componente humano, factor que es muy difícil de controlar y evaluar con unos estándares”. Fátima, consultora.

Suelo puntuar como de mayor calidad a establecimientos modestos que me ofrecen una buena relación calidad/precio que otros mejores con más comodidades con los que soy más exigente.” Emilio Cuíñas, xeógrafo

¿Se deben adaptar entonces los sellos y marcas de calidad a los nuevos tiempos, integrar incluso los comentarios?

5.  ¿Te parecen fiables los comentarios que aparecen en Internet? Todos, en algunos portales solamente, ninguno…

Todas las personas con relación directa en el sector (excepto una) coinciden en que los comentarios sí son fiables, pero que hay que saber leerlos y entenderlos porque hay algunos falsos. Se apunta en ese sentido a la experiencia… Se recomienda la consulta en varios portales. De nuevo, las personas que no trabajan en el sector, no recomiendan la consulta de los comentarios porque dicen que pueden ser manipulados por los establecimientos, o escritos directamente por los mismos.

Pero, ¿el viajero no está cada vez mejor informado y es más experto? Difícil de engañar…

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Pantalla de la web de Booking de hoteles en Santiago de Compostela.

6.  ¿Crees que los responsables de los establecimientos toman en serio su reputación online (imagen generada online: comentarios, etc.)?

Los entrevistados responden que sí hay una tendencia creciente a dar importancia a los comentarios y a la reputación online pero que queda mucho trabajo por hacer. Algunos están por estar y ni siquiera contestan a las críticas negativas y  otros se dan de baja en portales porque se ven atacados y amenazados.

Entiendo la desconfianza que puedan tener los propietarios en este tipo de portales pero creo que deben entender que forma parte de su trabajo dar una respuesta esas quejas, no se trata de entrar en un debate; pero creo que mucha gente se queja amargadamente y cuando hay una respuesta, moderan la crítica y se sienten mejor solo por el hecho de que alguien les haya escuchado y les esté ofreciendo una disculpa y una enmienda”. Carmen Fernández

Y yo digo, como empresario que prefieres: ¿Que el usuario se queje y puedas rectificar y aprender, o que no se queje y no vuelva? ¿Podrían ser los comentarios negativos una oportunidad de mejora para la empresa y una recuperación de un cliente más que una amenaza?

Esta semana precisamente, se publicaba un artículo e infografía de José Facchin que os recomiendo leer, porque habla del “nuevo turista social: turismo + internet + social media” y va en consonancia a lo que se ha concluido en este debate.

Os dejo también este otro post de Fabián González, “Derribando mitos: las estrellas de los hoteles” que va en la misma línea de debate.

Para concluir, parece que está claro que los comentarios son cada vez más importantes para la elección del consumidor, véase por ejemplo, los restaurantes. Pero no ocurre solamente en el sector del turismo. Lo que me ha sorprendido, personalmente, es que la propia OMT haga una recomendación de integración de los comentarios en los sistemas de clasificación hotelera y por extensión, a los sellos / marcas de calidad: ¿qué pasaría con los alojamientos que no tienen presencia en internet?

Desde luego, este tema y el del turismo colaborativo da mucho que pensar y debatir…


¿Especialización? Futuro inmediato

He dedicado varios posts en este blog a hablar de casos interesantes de empresas de turismo en Galicia.  Por ejemplo, el caso de Casal Dezoito, unos apartamentos rurales muy originales “de paja”; el caso de un nuevo concepto de agencia de viajes Viajeros Low Cost, o la pasada semana un restaurante peculiar, Casa de Suárez en Negreira.

Volviendo a Fitur 2013, recuerdo que asistí a una conferencia interesante organizada por “Alojamientos del Vino de España y Portugal: Enotel Collections World. Me puse a investigar un poco, y vi que se trataba de establecimientos en red en lo que el producto estrella era el enoturismo: En el caso de Galicia, hay dos en la plataforma: una casa rural Viña Meín, y el Hotel Novavila.

Otro caso que me parece interesante destacar, es el caso de Spain Boutique Hotels. Como su nombre indica, una red de hoteles “boutique” de España. En el caso de Galicia están dos hoteles en la Costa de Lugo, Casa Doñano y Casa do Batán, Casa da Pedreira en Cuntis y Altaïr Hotel  en Santiago de Compostela.

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Foto: Casa do Batán

En cuanto a restaurantes de Galicia, tenemos el caso del Grupo Nove: un grupo de cocineros de vanguardia (inicialmente en el 2003 eran nueve) que combinan la cocina tradicional con la innovación.

Éstos últimos casos los llamo de “trabajo en red” porque se trata de trabajar juntos por un fin común. Desde mi punto de vista, muy acertado por dos motivos: por un lado, es una forma de trabajar juntos por un objetivo común, y por otro lado, todos ellos son ejemplos…. Desconozco los detalles de las plataformas, pero a simple vista se ven puntos positivos de trabajar de esa manera:

  •  Un nexo común. En el caso de Spain Boutique Hotels son hoteles de autor muy singulares, con un trato personal excelente y un servicio de calidad.
  • Una forma de promoción común. Para entendernos, cuantos más seamos, más fácil será llegar a más gente.
  •  Público objetivo común. Trabajan bajo un concepto con clientela similar: en el caso de Spain Boutique Hotels, son hoteles boutique; en el caso de Alojamientos del Vino, son establecimientos relacionados con el mundo del vino; el Grupo Nove, cocina tradicional e innovadora.
  • Una forma de captar clientes. Una persona llega buscando un “hotel boutique en España” y llega a la plataforma. Una vez allí, tiene varios sitios para elegir. Posiblemente elija una de esas opciones.
  •  Información de fácil acceso y actualizada. Al haber alojamientos en varios sitios de España no es complicado disponer de información útil para el viajero, agendas culturales y de actividades por ejemplo. Ya que el cliente cada vez demanda más este tipo de información.

En este post quise hacer una reflexión sobre la actualidad del sector del turismo. Parece que la tendencia es a “especializarse”, buscar un nicho de mercado, potenciar los puntos fuertes de la empresa, y sobre todo asociarse. Yo como empresario tendré que ver en qué me diferencio, buscar el por qué viene el cliente a mi establecimiento y no al del vecino, y luego buscar otros similares a mí. Porque podré hacer muchas más cosas si me uno con otras empresas o personas con mi misma filosofía, que si camino yo sólo. Precisamente estos días hemos leído otros artículos en medios especializados de turismo sobre el tema de la especialización. Os dejo los enlaces a continuación.

¡Que los disfrutéis!

Blog de Fabián González de ITH: “Un hotel para cada cliente. Segmentando (que es gerundio).

Hosteltur: Hoteles boutique, cinco claves para competir con las grandes marcas.

 Preferente: Tematización de hoteles: las tarifas mejoran hasta un 40%