Sistemas de calidad vs. clasificación vs. comentarios.

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Placas en la fachada del Hotel Real de Santiago de Compostela.

Entre varios temas propuestos hemos querido tratar la relación existente entre los sistemas de calidad, los sistemas legales de clasificación y los comentarios online en la toma de decisiones de los viajeros cuando deciden reservar un alojamiento. El impacto de las tecnologías en el sector del turismo está revolucionando el sector, hasta el punto que la propia OMT recomienda el uso de los comentarios para la clasificación legal de los establecimientos. Recomiendo encarecidamente la lectura de ese artículo de Hosteltur.  ¿Hasta qué punto los viajeros damos importancia a las marcas de calidad, la clasificación legal y los comentarios en la red? Lo descubrimos en #latexosdebate. Se han propuesto las siguientes preguntas para que los miembros del grupo pudiesen responder:

1. Tienes las siguientes opciones: elegir un alojamiento por su clasificación legal (estrellas en hoteles), por sus opiniones en internet, o por sus sellos de calidad. ¿Podrías ordenar tus criterios de preferencia a la hora de elegir un establecimiento?

Aparece un orden claro. Por parte de las personas que tienen relación directa con el sector, los comentarios aparecen en primer lugar, seguidos de la clasificación, y por último los sellos de calidad. En cambio, en las personas que contestan desde el punto de vista de viajero y que no trabajan en el sector, miran en segundo lugar la clasificación y en tercer lugar los comentarios. ¿Dan más importancia a los comentarios las personas que trabajan en el sector del turismo?

“Normalmente me fijo en las estrellas según la clasificación legal, pero me baso mucho en comentarios de otros huéspedes y si tengo que elegir uno de menor categoría, pero con mejores comentarios, lo hago”. Begoña Besteiro, economista y profesional del sector.

¿Te sientes identificado con esta repuesta?

2. ¿Alguna vez has ido a un lugar solamente por alojarte en un establecimiento concreto?

La respuesta de la mayoría ha sido que sí: porque ofrece servicios que no ofrecen otros, porque se lo han recomendado, o incluso porque es una experiencia en sí misma. Aunque algunos dicen que no, que miran el atractivo del destino y las posibilidades de la oferta del mismo.

“¡Por supuesto! Principalmente por aquellos que ofrecen servicio de balneario o spa, o buen servicio de restauración”. Iria Caamaño, guía y docente.

No, de momento ningún hotel ha tenido mayor capacidad de atracción que el destino” Emilio Cuíñas, xeógrafo.

Ya sabéis hosteleros, tenéis la oportunidad de convertiros en un hotel destino, como lo es Casa do Batán, aunque de momento no es muy habitual.

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Pantalla de la web de Tripadvisor de lugares recomendados.

Todas las personas responden que la clasificación debería ser homogénea para toda España para no crear confusión en el viajero; es muy complicado tener que mirar cómo es la clasificación en una comunidad antes de hacer la reserva. También indican que se debería tener en cuenta las opiniones del 2.0 para fijar la clasificación de los alojamientos; que es una de las recomendaciones de la OMT tal y como indica el artículo de Hosteltur que mencionaba al principio. Copio este comentario de uno de los entrevistados, porque me parece que refleja lo que está ocurriendo en la actualidad:

Las clasificaciones me parecen arcaicas y fuera de contexto en esta sociedad. En su momento sí creo que eran necesarias, simplemente para saber un poco a donde ibas y lo que te ibas encontrar pero hoy no tienen sentido. ¿Qué garantiza una clasificación? NADA. ¿Clasificar por metros de superficie, alfombras, perchas o por un teléfono? Seamos serios. Lo realmente importante, y creo que será el futuro de la hotelería, es lo que no aparece en esos baremos, y que el cliente valora: la atención, limpieza, tranquilidad, entorno, un buen colchón y lencería, unas buenas instalaciones, un buen desayuno. Así como hacerles vivir y sentir una experiencia inolvidable. Prueba de ello es que uno de los alojamientos referentes de la hotelería española, por su concepto, tiene categoría de pensión (aunque seguramente pocos lo sabrán). Y tiene categoría de pensión porque seguimos creyendo con una una mentalidad anclada en el tiempo”. 

 Antón de Casa do Batán.

Creo que no es necesario añadir nada…

4. Con respecto a los sellos de calidad, y Q: ¿crees que se ajustan a la realidad? Es decir, si un establecimiento tiene la Q significa que es de “calidad”? ¿qué entiendes tú personalmente por calidad? ¿qué es para ti la calidad?

Curiosas las respuestas. Casi todos los entrevistados han respondido esta pregunta entendiendo la calidad de manera subjetiva, cuando se estaba preguntando por la marca física, el sello de la Q. Ello quiere decir, que ellos buscan la calidad en el servicio, pero no en si tienen o no tienen un sello físico. Todos indican que no siempre hay relación directa entre el sello de calidad y el servicio, pero que sí es necesario algún tipo de regulación de ese tipo.

Para mí la calidad es la comodidad en las instalaciones y la atención específica para las necesidades del cliente en el servicio; en esto último juega un papel fundamental el componente humano, factor que es muy difícil de controlar y evaluar con unos estándares”. Fátima, consultora.

Suelo puntuar como de mayor calidad a establecimientos modestos que me ofrecen una buena relación calidad/precio que otros mejores con más comodidades con los que soy más exigente.” Emilio Cuíñas, xeógrafo

¿Se deben adaptar entonces los sellos y marcas de calidad a los nuevos tiempos, integrar incluso los comentarios?

5.  ¿Te parecen fiables los comentarios que aparecen en Internet? Todos, en algunos portales solamente, ninguno…

Todas las personas con relación directa en el sector (excepto una) coinciden en que los comentarios sí son fiables, pero que hay que saber leerlos y entenderlos porque hay algunos falsos. Se apunta en ese sentido a la experiencia… Se recomienda la consulta en varios portales. De nuevo, las personas que no trabajan en el sector, no recomiendan la consulta de los comentarios porque dicen que pueden ser manipulados por los establecimientos, o escritos directamente por los mismos.

Pero, ¿el viajero no está cada vez mejor informado y es más experto? Difícil de engañar…

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Pantalla de la web de Booking de hoteles en Santiago de Compostela.

6.  ¿Crees que los responsables de los establecimientos toman en serio su reputación online (imagen generada online: comentarios, etc.)?

Los entrevistados responden que sí hay una tendencia creciente a dar importancia a los comentarios y a la reputación online pero que queda mucho trabajo por hacer. Algunos están por estar y ni siquiera contestan a las críticas negativas y  otros se dan de baja en portales porque se ven atacados y amenazados.

Entiendo la desconfianza que puedan tener los propietarios en este tipo de portales pero creo que deben entender que forma parte de su trabajo dar una respuesta esas quejas, no se trata de entrar en un debate; pero creo que mucha gente se queja amargadamente y cuando hay una respuesta, moderan la crítica y se sienten mejor solo por el hecho de que alguien les haya escuchado y les esté ofreciendo una disculpa y una enmienda”. Carmen Fernández

Y yo digo, como empresario que prefieres: ¿Que el usuario se queje y puedas rectificar y aprender, o que no se queje y no vuelva? ¿Podrían ser los comentarios negativos una oportunidad de mejora para la empresa y una recuperación de un cliente más que una amenaza?

Esta semana precisamente, se publicaba un artículo e infografía de José Facchin que os recomiendo leer, porque habla del “nuevo turista social: turismo + internet + social media” y va en consonancia a lo que se ha concluido en este debate.

Os dejo también este otro post de Fabián González, “Derribando mitos: las estrellas de los hoteles” que va en la misma línea de debate.

Para concluir, parece que está claro que los comentarios son cada vez más importantes para la elección del consumidor, véase por ejemplo, los restaurantes. Pero no ocurre solamente en el sector del turismo. Lo que me ha sorprendido, personalmente, es que la propia OMT haga una recomendación de integración de los comentarios en los sistemas de clasificación hotelera y por extensión, a los sellos / marcas de calidad: ¿qué pasaría con los alojamientos que no tienen presencia en internet?

Desde luego, este tema y el del turismo colaborativo da mucho que pensar y debatir…

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